Speech Analytics

No revise el 1 %. Analice el 100 %.

Las operaciones de contact center serias dependen de calidad — y la calidad tradicionalmente se mide escuchando manualmente una muestra del 1–3 % de las llamadas. Eso deja el 97–99 % invisible: las objeciones que se repiten, los riesgos de mala atención, las oportunidades de venta perdidas, las promesas de pago que nadie registró.

Speech Analytics con IA cambia esa ecuación: transcribimos, clasificamos y analizamos el 100 % de sus llamadas en automático, y le devolvemos las métricas y alertas que importan para tomar decisiones operativas reales.

Qué analiza

Sobre cada conversación, sin intervención humana:

• Motivo de llamada — clasificación automática del propósito real del cliente
• Sentimiento o tono general — frustración, satisfacción, urgencia, tono escalado
• Palabras clave — términos relevantes para su negocio (productos, marcas competidoras, regulaciones)
• Cumplimiento de script — qué tan apegado estuvo el agente al guion definido
• Objeciones frecuentes — qué dicen los clientes que está frenando ventas o resoluciones
• Oportunidades de venta — momentos de la conversación donde había intención no atendida
• Riesgos de mala atención — conversaciones con tono escalado, abandono o lenguaje inadecuado
• Promesas de pago — extracción y registro automático para cobranzas
• Quejas recurrentes — patrones que se repiten en distintas llamadas y agentes

Qué entrega

Sobre la operación, agregado y accionable:

• Transcripción — texto completo de cada conversación, buscable y exportable
• Resumen — síntesis ejecutable en 3–5 líneas, con motivo, resultado y próximo paso
• Etiquetas — categorización automática para reportería y filtros
• Indicadores por campaña — métricas comparables entre equipos, productos y períodos
• Score de calidad — puntuación automática según los criterios que defina su área de calidad
• Alertas — notificación en tiempo real cuando algo crítico pasa (queja escalada, riesgo de churn, oportunidad de venta)
• Dashboard — visualización ejecutiva con tendencias, top issues y comparativos de equipo

Casos de uso

Donde Speech Analytics da retorno medible:

• Cobranzas — extracción automática de promesas de pago, detección de objeciones recurrentes, score de gestión por agente
• Servicio al cliente — top motivos de contacto, sentimiento por campaña, alertas de riesgo de churn
• Ventas — detección de oportunidades perdidas, análisis de objeciones, optimización del speech comercial
• Soporte técnico — patrones de incidentes que están saturando la operación, calidad de resolución por agente
• Auditoría de cumplimiento — verificación automática de scripts regulatorios, disclaimers obligatorios y procedimientos críticos

Por qué importa

El equipo de calidad de un contact center típicamente revisa entre 5 y 30 llamadas por agente al mes. Las decisiones operativas se toman sobre esa muestra. Las decisiones operativas, entonces, están basadas en una fracción de la realidad.

Speech Analytics con IA no reemplaza al equipo de calidad: le da el contexto completo. Qué llamadas merecen atención humana, qué patrones se repiten en toda la operación, qué temas no estaban en el radar.

Por qué PaloSanto

25 años trabajando con telefonía y grabaciones — Asterisk®, Elastix®, sistemas de grabación propios y de terceros, pipelines de transcripción y procesamiento batch sobre archivos masivos. No partimos de “qué tendría que decirnos la IA”; partimos de la realidad operativa de cómo se generan, se almacenan y se etiquetan las llamadas en su contact center.

Implementación sobre las grabaciones que ya tiene — sin cambiar de PBX, sin migrar el archivo histórico, sin tocar la operación.